【辛い】接客時の無視される理由は何？
お店にお客様が訪れて、せっかくお声掛けしたのに無視されて悲しい時ってありますよね。でもお客様の立場に立ってみれば、なぜ無視するのかというのがわかってくるかもしれません。
考え事をしている
お客様は考え事をしながら店頭を訪れるかもしれません。スタッフと話す前に、商品を見ながら自分の思考を整理している可能性があります。
ゆっくり品定めしたい
無目的に訪れたお客様は、店頭に並ぶ商品をただぼんやりと眺めるかもしれません。
この時点で彼らが必要としているのはスタッフのサポートではなく、目で見て楽しむだけかもしれません。
早く決めないといけないと思っている
一部のお客様はスタッフを困らせることを避けたいと考えています。これは、自分自身が早く決断を下さなければならないという使命感からくることもあります。そのようなプレッシャーから、スタッフの声が耳に入らない場合もあるかもしれません。
コミュニケーションが苦手である
一部のお客様はコミュニケーションが苦手で、話しかけられてもうまく返答できないかもしれません。私たちは売り場に慣れているため、そのようなお客様を理解し、許容することも必要です。
話しかけられるのが嫌い
お客様の中には、スタッフに話しかけられるのが嫌だと感じる方もいらっしゃるかもしれません。冷たい視線を向けられたり、「近づかないで」という露骨な態度を取られることもあるかもしれません。しかし、そういう方もいらっしゃるのが現実です。
自分のタイミングでスタッフと話したい
私たちのスタッフは、お客様のタイミングを見て話を始めますが、それを受け入れてくれないお客様もいます。自分のタイミングでスタッフとのお話をスタートしたいお客様もいることも現実です。
無視する客との適切な接し方
たとえ無視されて少し憂鬱な気持ちになったとしても、そのお客様と上手にやりとりするためにはどのような接し方が必要でしょうか？
一旦は声をかける
自分のタイミングで一度は声をかけてみましょう。見た目や態度で判断せず、声をかけないというのは平等ではありません。すべてのお客様に公平な態度で接することが重要です。
少し離れて見守る
もし一度声をかけて反応がなかった場合は、少し距離を置いて見守ってみましょう。すぐに振り返ってお客様から声がかかることもあるので、あまり遠くには離れずに見守り続けましょう。
いつ声をかけられても良いように待機する
お客様からしばらく行動がない場合、適度な距離を保ちつつお客様の動きを観察しましょう。サポートが必要そうな様子が見られた場合は、すぐに笑顔で対応する準備が必要です。
見つめすぎるのも厳禁
お客様からのアクションを待つ間、見つめすぎるのは好ましくありません。お客様がプレッシャーを感じる可能性があるためです。そこで、動的な待機を心がけながら、お客様の様子を適度に観察しましょう。
アクションがあればすぐに対応する
お客様がこちらを振り返ったり、何か尋ねようとした場合は、すぐに対応しましょう。その際、ご相談いただきありがとうございますという表情でお客様を安心させることも重要です。
待機中も柔らかい表情で
お客様から声がかかるまでの待機中の表情も重要です。気づかない間に、お客様があなたを見ている可能性があります。その時、話しかけやすい表情をしていれば、お客様は安心してサポートを受けることができます。だから、決して無表情でいないでください。
客に無視される辛さの克服方法
お客様に無視をされて、辛い時のメンタル克服法をいくつかご紹介します。
いろいろなお客様がいると言うことを理解する
そもそもお店は、さまざまなお客様を迎え入れる場所です。学校のクラスのように、静かな人もいれば、活発なリーダー的な人もいます。同様に、お客様も一人ひとり違い、それぞれがショッピングを楽しんでいると理解しましょう。スタッフを無視するからといって、お客様がスタッフを傷つけるつもりだと思うことは少ないはずです。
いろんな接客パターンを理解する
さまざまな接客経験を積んでパターン化すると、心理的にも慣れてきます。重要なのは、無視されることに慣れるのではなく、多くのパターンを理解して、自分が無視されていると感じないようにすることです。
他のスタッフの声のかけ方を参考にする
できるだけ無視をされないように、お客様の反応を得るように話しかけるにはどうしたらいいのかと考えることも大事です。他のスタッフのお声掛けのタイミングや、かける言葉のチョイスなどを参考にし、できるだけお客様のハートをキャッチしやすい話しかけ方を身に付けることもお勧めです。
自分が全てを解決できると思わない
すべてのお客様をアプローチで変えられるわけではありません。私たちはあくまでお客様のお買い物をサポートする立場ですから、お客様が静かに買い物をしたい場合は、その状況を尊重することが大切です。お買い物をする時間は、お客様のプライベートな時間であるということを忘れてはいけません。
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